좋은 서비스 기본에서 나온다
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좋은 서비스 기본에서 나온다
  • 엔지니어링데일리
  • 승인 2012.04.19 16:06
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▲ 김선환 협회 사무처장
열린 전화, 회원사를 위한 첫걸음
한국엔지니어링협회에는 많은 회원사가 있다. 상당수는 방문하거나 혹은 전화를 통해 협회의 정보와 민원 업무를 처리하고 있다. 그 중 전화 통화는 원거리에 있는 회원사들과 바쁜 민원인들에게는 유용한 협회 도우미의 기능을 하는 동시에 이미지를 좌우하는 역할을 하고 있다. 그럼에도 불구하고 아직까지 협회 전화 대응 방식은 개선이 필요하다는 요구가 높은 상황이다.

현재 민원인들 사이에서는 협회와의 전화연결 자체가 어렵다 점을 가장 큰 개선점으로 꼽고 있다.협회와의 업무가 생업과 연결된 만큼 전화 통화를 통한 업무처리가 불가능할 경우 민원인들 입장에서는 손실을 볼 수밖에 없기 때문이다.

단적인 예로 협회 민원인 대기석에서 오전부터 오후까지 오랜 시간을 기다리는 경우도 빈번하게 일어나면서 민원인들의 불만어린 토로가 나오고 있다. 과거 협회 업무는 4,700개사에 대해서만 진행됐으나 현재는 엔지니어링사 및 컨설팅업체, 엔지니어링 관련인력 등 총 6만4,000여 회원사들과 회원들로 확대됐다. 물론 협회 내부적으로 보면 관리대상이 기하급수적으로 늘어나면서 실시간 대응이 어려워진 점은 분명하다.

하지만 문제는 과연 고객의 입장에서 볼 때는 이러한 입장이 반영될 수 있을지는 의문이다. 아니, 내부 입장을 모르는 민원인이 볼 때는 모든 것이 변명으로 밖에 들리지 않을 것이다.전화 업무는 어쩌면 사소한 일이며 잊고 지낼 수 있는 일에 불과할 수도 있다. 반면 역으로 생각해 보면 한국엔지니어링협회와 가장 먼저 만나는 일. 즉, 첫인상으로 볼 수 있다. 첫 인상이 좋은 사람은 이미지가 오래 남는 법이다.이제는 협회 내부에서도 첫 통화가 회원들과의 첫 이미지를 남긴다는 생각으로 민원인을 대한다면 보다 오랜 기억에 남는 협회가 되지 않을까 싶다.

회원들의 편의 제공, 보다 노력해야
현재 협회는 총 6만4,000여 회원사와 회원을 보유하고 있다. 즉, 전국 방방곳곳에 회원들이 위치하고 있는 것이다. 그러나 이러한 상황에도 불구하고 회원들의 편의를 위한 전산 서비스는 아직까지 미완이다. 현재 협회의 전산화율은 70% 수준에 그치고 있으며 전산 부대서류(졸업증명, 경력증명, 4대보험증명 등) 전산망 연계는 걸음마 단계이다. 이에 관련 회원들에 시간대비 저효율 서비스를 제공할 수밖에 없는 상태이다.

따라서 협회에서는 이를 해결하기 위한 방안을 다각도로 검토하고 있다. 이에 따른 대안으로 3단계 대책을 강구하고 있다.첫 번째 단계는 전산망 연계의 요소가 아닌 것들은 모두 전산상으로 처리할 수 있도록 추진하는 것이며 두 번째 단계는 전산망 연계대상을 확보하고 확대, 마지막 단계는 대부분의 업무를 회사에서 또는 자기 컴퓨터에서 직접 처리할 수 있도록 하는 시스템이다.이 시스템의 경우 협회와 민원인 사이의 접근성을 최대화 시켜 민원업무 처리의 시간과 거리의 개념을 최소화 시킬 것으로 기대하며 우선과제로 추진 중에 있다.

마음으로 다가가는 서비스 절실
앞에서 제시한 서비스 품질 개선 방안은 근본이라고 보기에는 부족함이 있다. 즉, 회원들에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 수단에 불과한 것이다. 그럼 서비스 품질을 개선시키기 위해서 필요한 것은 무엇일까? 그것은 바로 마음에서 우러나오는 친절서비스라고 할 수 있다. 현재 협회의 민원서비스는 기술인력에 대한 등급 인증과 지원이 중심이다. 즉, 회원들에 대한 서비스 제공을 우선시해야 하는 분야인 것이다.

진심으로 우러나는 서비스 제공은 모든 업무의 근간이라고 할 수 있다. 앞으로 협회는 회원들에 대한 서비스 향상을 위해 적극적으로 나설 계획이다. 이를 위해 민원업무 담당자들의 친절서비스 교육을 체계화 하며, 내부교육을 매뉴얼화, 외부 전문기관에도 위탁교육 등을 통해 내부직원들의 마인드 함량 개선을 위한 내부적인 노력을 이행할 예정이다.

또 모니터링제도를 정착으로 외부의 객관적인 평가 또한 겸허히 수용해 반영해 나갈 계획이다. 글로벌시대의 경쟁력은 무엇보다 고객만족에 대한 인식전환이 아닐까싶다. 협회도 서비스를 제공하는 기관이 많은 만큼 신뢰와 서비스에 대한 비교우위평가를 받는 것은 그 무엇보다도 우선이 되어야 하지 않을까하는 시점이다. <김선환 한국엔지니어링협회 사무처장>
-기사작성일 2012년 4월 8일-


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